1.關系營銷概述

(1)關系營銷。是指從系統和整體的觀點出發，建立、維持、加強與供應商、競爭對手、分銷商、顧客、內部利益相關者及影響者等的相互關系，并以此為基礎展開營銷活動。

(2)關系營銷與傳統營銷的區別。關系營銷與傳統營銷存在著諸多方面的不同，表(下圖)列示了二者的主要區別之處。

(3)關系營銷的層次。根據培養顧客忠誠度及與顧客聯系緊密程度的不同，關系營銷可分三個層次：第一層次，財務性聯系，即通過頻繁營銷計劃(向顧客提供獎勵以增加購買數量、提高購買頻率的方式)或俱樂部營銷計劃(會員制、俱樂部制等)，從而實現收益增加;第二層次，社會性聯系，即了解顧客的個人需求和偏好，通過提供個性化的服務將顧客變為客戶，從而提高社會利益，第三層次，結構性聯系，即通過提供顧客無法從其他渠道獲得的服務，增強企業與顧客之間的結構性聯系。

2.關系營銷戰略策劃

關系營銷有六大市場，即供應商市場、競爭者市場、分銷商市場、顧客市場、內部市場及影響者市場，因此，關系營銷策劃也圍繞這六大市場進行。

(1)供應商關系營銷策劃。是指在精心挑選供應商的基礎上，與其建立并保持長期的緊密合作和互惠互利關系，在產品研發、生產、物流、營銷等方面進行廣泛的合作，并通過提供資金、技術等方面的支持或組成聯合體等方式增強與供應商之間的關系。

(2)競爭者關系營銷策劃。是指企業在識別自身競爭者的基礎上，采取公平競爭、和睦共處、互相學習、相互溝通等形式協調并建立與競爭者的關系，謀求共同發展;同時，從中選擇具有一定實力的競爭者進行合作，最終通過資源共享實現發展目標。

(3)關系營銷的層次。根據培養顧客忠誠度及與顧客聯系緊密程度的不同，關系營銷可分三個層次：第一層次，財務性聯系，即通過頻繁營銷計劃(向顧客提供獎勵以增加購買數量、提高購買頻率的方式)或俱樂部營銷計劃(會員制、俱樂部制等)，從而實現收益增加;第二層次，社會性聯系，即了解顧客的個人需求和偏好，通過提供個性化的服務將顧客變為客戶，從而提高社會利益，第三層次，結構性聯系，即通過提供顧客無法從其他渠道獲得的服務，增強企業與顧客之間的結構性聯系。

2.關系營銷戰略策劃

關系營銷有六大市場，即供應商市場、競爭者市場、分銷商市場、顧客市場、內部市場及影響者市場，因此，關系營銷策劃也圍繞這六大市場進行。

(1)供應商關系營銷策劃。是指在精心挑選供應商的基礎上，與其建立并保持長期的緊密合作和互惠互利關系，在產品研發、生產、物流、營銷等方面進行廣泛的合作，并通過提供資金、技術等方面的支持或組成聯合體等方式增強與供應商之間的關系。

(2)競爭者關系營銷策劃。是指企業在識別自身競爭者的基礎上，采取公平競爭、和睦共處、互相學習、相互溝通等形式協調并建立與競爭者的關系，謀求共同發展;同時，從中選擇具有一定實力的競爭者進行合作，最終通過資源共享實現發展目標。

(3)分銷商關系營銷策劃。是指通過為分銷商提供滿意和優質的產品和全面的服務;實行技術和資金方面的支持;與其進行廣泛深入的信息溝通，建立、保持并增強與之密切合作的關系，以獲得來自分銷商方面的支持及利益共享。

(4)顧客關系營銷策劃。是指企業在發展新顧客的同時，還需重視留住老客戶。通過數據庫營銷、會員俱樂部等多種形式，保持顧客活動，提高服務質量，注重顧客價值的實現，從而更好的滿足顧客需求，增強顧客信任，培育和發展顧客忠誠。

(5)內部關系營銷策劃。是指將員工視為企業的內部顧客，通過滿足員工利益;注重員工的發展和培育;與員工進行雙向溝通;讓員工參與管理等方法提高員工的滿意度和忠誠度，并最終實現企業外部顧客的滿意。

(6)影響者關系營銷策劃。是指企業以公共關系為手段妥善處理與政府、法律、社會團體、金融機構、新聞媒體等一系列影響者(即對企業生存和發展具有重要影響的關系體)之間的關系，以獲得上述影響者最大限度的支持，同時避免可能出現的各種形式的限制與約束。

3.關系營銷的策劃流程

關系營銷的策劃流程可以是整體的策劃流程：第一步，將關系營銷六大市場中的利益相關者進行羅列，并加以分類，指出重點服務的顧客對象及數量;第二步，為每一個需要重點服務的顧客指定優秀的服務專家，以便建立專業化、個性化的關系;第三步，為服務人員制定工作規范、職位說明書、服務目標、責任、評價標準等以考評服務質量和關系營銷效果;第四步，設定營銷經理，負責管理關系營銷事宜;或設立公共關系部門主要負責關系的建立、維持與強化;第五步，制定長期的關系營銷發展規劃和短期的關系營銷計劃以指導關系營銷的進展與實施。

關系營銷策劃流程亦可以是某一項關系營銷活動的策劃流程：第一步，確定關系營銷活動的目標、對象、主題;第二步，明確關系營銷活動的執行主體與活動形式;第三步，設定關系營銷活動的預算即時間限制;第四步，制定關系營銷活動的實施策略;第五步，進行反饋跟蹤并評估關系營銷活動的效果。