一、 關(guān)系營銷的概念

1、 關(guān)系營銷的概念

關(guān)系營銷是把營銷活動看成是一個企業(yè)與消費者、供應(yīng)商、競爭者、政府機構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動作用的過程中建立長期的、互相信任的“雙贏關(guān)系”。企業(yè)營銷活動的核心是建立并發(fā)展與這些群體的良好關(guān)系;關(guān)系營銷以客戶需求為中心，不僅將注意力集中于和客戶的關(guān)系，而且擴大了營銷的視野，所涉及的關(guān)系包括了業(yè)務(wù)與利息相關(guān)方之間發(fā)生的所有關(guān)系;關(guān)系營銷不同于個人的交往關(guān)系，是為了建立一種兼顧雙方利益、穩(wěn)定的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，有利于資源的優(yōu)化配置。

2、 關(guān)系營銷與交易營銷的不同

交易營銷：關(guān)注一次性交易、較少強調(diào)客戶服務(wù)、有限的客戶承諾、適度的客戶聯(lián)系、產(chǎn)品質(zhì)量是個別部門所關(guān)心的;

關(guān)系營銷：關(guān)注保持客戶、高度重視客戶服務(wù)、高度的客戶承諾、高度的客戶聯(lián)系、產(chǎn)品質(zhì)量是所有部門所關(guān)心的;

3、 實施關(guān)系營銷的必要性

關(guān)系營銷涵蓋了企業(yè)內(nèi)部、企業(yè)與競爭者、企業(yè)與客戶、企業(yè)與供應(yīng)商、企業(yè)與影響著五種基本關(guān)系。實施關(guān)系營銷的必要性

①可協(xié)調(diào)和促進企業(yè)內(nèi)部所有員工之間、部門之間以企業(yè)與股東之間的關(guān)系;

②協(xié)同競爭、與競爭者合作，改善當前產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、協(xié)助市場開發(fā)、遏制其它企業(yè)進入，達到雙方“互惠互利”;

③保持原有客戶的基礎(chǔ)上不斷爭取新客戶加入，著眼于增加客戶讓渡價值，提高客戶滿意度，最終建立客戶忠誠;

④供應(yīng)商與企業(yè)關(guān)系應(yīng)從對手關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)殚L期密切合作和互惠互利的關(guān)系。企業(yè)與供應(yīng)商在產(chǎn)品研發(fā)、產(chǎn)品質(zhì)量、制造和后勤方面進行全面的溝通和合作，從而為客戶帶來成本更低、質(zhì)量更加可靠、更具個性化的產(chǎn)品和服務(wù);

⑤影響者包括政府、各種金融和中介機構(gòu)、社會團體、社會公眾等，實施關(guān)系營銷的目的是企業(yè)形象塑造、了解溝通政府和與社區(qū)建立良好的關(guān)系;

二、 客戶關(guān)系管理(crm)

1、 客戶關(guān)系管理的概念

CRM是在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理體制，實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域;其目的一方面通過提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引保持更多的客戶，另一方面通過對業(yè)務(wù)流程的全面管理來降低企業(yè)成本。

CRM的概念可從三種層面解釋：

① CRM是一種現(xiàn)代經(jīng)營管理理念，以客戶為中心，通過客戶關(guān)懷實現(xiàn)客戶滿意度;

② CRM是一整套解決方案，集成了當今最新的信息技術(shù)，包括網(wǎng)絡(luò)、電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心以及相應(yīng)的硬件環(huán)境，同事還包括與CRM相關(guān)的專業(yè)咨詢等;

③ CRM是一套應(yīng)用軟件系統(tǒng)，市場營銷、銷售管理、客戶關(guān)懷、服務(wù)和支持等構(gòu)成了CRM軟件模塊基石;

從CRM的概念與功能來看，CRM既是一種理念，也是一套管理軟件和技術(shù)，通過設(shè)計、建立和運行客戶管理程序與系統(tǒng)的咨詢、系統(tǒng)的集成、外包和培訓(xùn)服務(wù)，用于幫助企業(yè)吸引、保留、服務(wù)以及擴大與客戶的關(guān)系以便增加消費經(jīng)驗、帶來商業(yè)利益。

2、 CRM 系統(tǒng)研究

(一)核心管理思想：客戶是企業(yè)發(fā)展的最重要資源之一。

在人類社會從“產(chǎn)品”導(dǎo)向時代轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;客戶”導(dǎo)向時代的今天，客戶的選擇決定著一個企業(yè)的命運,因此客戶已成為當今企業(yè)最重要的資源之一，CRM系統(tǒng)中對客戶信息的整合集中管理體現(xiàn)出將客戶作為企業(yè)資源之的管理思想。在眾多的行業(yè)中.完整的客戶檔案或數(shù)據(jù)庫就是一個企業(yè)頗具價值的資產(chǎn)。

(二)對企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進行全面管理

企業(yè)與客戶發(fā)生的關(guān)系不僅包括單純的銷售過程所發(fā)生的業(yè)務(wù)關(guān)系，如合同簽訂、定單處理、發(fā)貨、收款等,而且要包括在企業(yè)營銷及售后服務(wù)過程中發(fā)生的各種關(guān)系。如在企業(yè)市場活動、市場推廣過程中與潛在客戶發(fā)生的關(guān)系。在與目標客戶接觸過程中內(nèi)部銷售人員的行為.各項活動及具與客戶接觸全過程所發(fā)生的多對多關(guān)系。還包括售后服務(wù)過程中,企業(yè)服務(wù)人員對客戶提供關(guān)懷活動、各種服務(wù)活動、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效果的記錄等，這也是企業(yè)與客戶的售后服務(wù)關(guān)系。

對企業(yè)與客戶間可能發(fā)生的各種關(guān)系進行全面管理，將會顯著提升企業(yè)營銷能力、降低營銷成本和控制營銷過程中可能導(dǎo)致客戶抱怨的各種行為,這是CRM系統(tǒng)的另一個重要管理理念。

三、實施CRM對企業(yè)開展關(guān)系營銷的意義

關(guān)系營銷中心是營造顧客忠誠。發(fā)現(xiàn)正當需求——滿足需求并保證客戶滿意——營造客戶忠誠，構(gòu)成了關(guān)系營銷的三步曲，其中顧客滿意是維系顧客與營造顧客忠誠的前提。在后工業(yè)經(jīng)済時代，客戶選擇空間及選擇余地顯著增大，客戶需求呈現(xiàn)出個性化特征。只有優(yōu)先滿足客戶需求的產(chǎn)品才能實現(xiàn)市場銷售。因此企業(yè)管理不得不從過去的“產(chǎn)品導(dǎo)向”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;客戶導(dǎo)向”